В РОСНО заработал единый call-центр
В рамках программы создания единой службы по взаимодействию с клиентами в РОСНО начал работу call-центр, объединивший прием телефонных обращений с ранее работавших автономно трех телефонных пультов компании – медицинского пульта, автопульта и коммутатора.
Основные цели проекта – повышение оперативности и качества обработки поступающих запросов и обращений от реальных и потенциальных клиентов компании; поддержание единых высоких стандартов обработки звонков, предотвращение «блуждающих звонков».
Для достижения этих целей в апреле – октябре 2005 года в РОСНО была проведена масштабная работа по реструктуризации существующих телефонных пультов: установлено новое современное оборудование, улучшены условия труда операторов, проведено обучение персонала, штат сотрудников call-центра расширен до 23 человек.
В рамках проекта по созданию объединенного call-центра компания расширяет его функции. Сотрудники call-центра будут принимать, обрабатывать и систематизировать все звонки клиентов по каждому виду страхования, по любой теме обращения. Несмотря на то, что уже сейчас в РОСНО время ответа на звонок не превышает 30 секунд, планируется значительно увеличить оперативность его обработки.
Помимо технической реконструкции, в РОСНО разрабатывается специализированная программа обучения операторов, внедряется принципиально новая система мотивации, которые позволят ориентировать операторов на достижение конечного ощутимого результата по удовлетворению потребностей клиентов.
Реализация проекта будет способствовать сокращению времени ожидания ответа телефонного оператора на звонок, улучшению адресности обращений клиентов. Каждый входящий телефонный запрос будет фиксироваться оператором, и его дальнейшая судьба будет находиться под контролем специалистов соответствующего подразделения.
«Российский страховой рынок сегодня находится на таком уровне развития, когда конкуренция уже лежит не только в поле тарифной политики, а основными преимуществами в глазах клиентов являются развитость сервисной составляющей и уровень предоставляемых компанией услуг. Создавая единый call-центр, мы уделили особое внимание условиям труда телефонных операторов, так как прекрасно понимаем, что удовлетворенность и лояльность сотрудников непосредственно отражаются на качестве обслуживания наших клиентов. Внедренная технологическая база в ближайшее время позволит РОСНО регулярно информировать клиентов о ходе работ по страховому случаю, а также развивать новые интерактивные формы взаимодействия с целевой аудиторией», - прокомментировал открытие call-центра Борис Голомысов, директор Департамента качества обслуживания клиентов РОСНО.
Компании, организации:
